Badania firmy Aspect Software pokazują, że firmy, które zaadaptowały strategię omnichannel osiągają aż o 91 proc. większą retencję klientów niż firmy, które takich działań nie prowadzą. Statystyka ta pokazuje, jak ważna jest spójna obecność marki zarówno w kanałach sprzedaży tradycyjnej (offline) jak i w świecie wirtualnym (e-commerce, social media). Czym zatem jest omnichannel i dlaczego warto?
Encyklopedia Zarządzania definiuje omnichannel jako filozofię działania, która zakłada spójność pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży i komunikacji z klientem. Mówiąc inaczej, konsument spodziewa się takiego samego doświadczenia w sklepie stacjonarnym, jak i wirtualnym. Oczekuje, iż zwrotu towaru zakupionego w internecie będzie mógł dokonać w pobliskim punkcie fizycznym i na odwrót.
Wprowadzenie strategii spójności umożliwia dynamiczny rozwój sklepu internetowego. Jej ogromną zaletą jest korzystny wpływ na budowane relacje z klientami,, zarówno nowymi, jak i powracającymi do sklepu. Jak pokazują badania Aberdeen Group, firmy mocno zaangażowane w działania omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów. Dla porównania, do sklepów, które nie przykładają dużej uwagi do działań wielokanałowych powraca zaledwie 33% klientów. Ogromne różnice widać również kiedy przyjrzymy się rocznym dochodom. Silne zaangażowanie w omnichannel przynosi firmie wzrost rocznych przychodów o 9,5% i spadek kosztów o 7,5% rok do roku, natomiast statystyki te, dla firm niezaangażowanych w omnichannel to raptem 3,4% wzrostu rocznych przychodów i 0,2% spadku kosztów.
Dobrze zaprojektowane doświadczenie omnichannel to niemal gwarancja zadowolenia klienta. Według Zendesk aż 87% konsumentów uważa, że marki powinny dokładać jeszcze większych starań, by zapewnić bezproblemową obsługę. W tym samym badaniu znaleźć można informację, że 64% badanych oczekuje udzielenia pomocy przez sklep w czasie rzeczywistym (o chatbotach w e-commerce przeczytasz w naszym artykule). Indywidualne podejście do problemu klienta ma bardzo duże znaczenie – według badania przeprowadzonego przez Accenture, aż 89% klientów denerwuje się, kiedy musi powtarzać kolejnym przedstawicielom na czym polega ich problem. Dlatego warto zaprojektować system obsługi klienta tak, aby dany klient miał zawsze kontakt z tym samym przedstawicielem.
Przekrój wirtualnych wydatków w coraz większym stopniu pokrywa się ze średnią strukturą domowego budżetu. To dowód na to, że zakupy online stały się dla większości z nas czymś naturalnym, przestając pełnić rolę alternatywy centrum handlowego. Szczególnie widoczne jest to w rosnącym trendzie spożywczym, czyli branżą, która tradycyjnie nie kojarzy nam się z kurierskimi dostawami i wygodą robienia zakupów z poziomu własnej kanapy.
Piotr Zając, CEO Network Interactive
Chcesz porozmawiać o polskim e-commerce? Napisz do mnie na LinkedIn.
W dobie nowych technologii internetowych, rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości sprzedaży rynek e-commerce przechodzi prawdziwą rewolucję. Rośnie świadomość klientów, a wraz nią ich wymagania. Wprowadzenie strategii omnichannel jest najlepszą odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów i wyzwania stawiane przed Twoją firmą.
Autor artykułu
Zespół PlugStore.pl
Zarejestruj się i skonfiguruj sklep bezpłatnie, bez ograniczeń czasowych
Cookie | Duration | Description |
---|---|---|
cookielawinfo-checkbox-analytics | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics". |
cookielawinfo-checkbox-functional | 11 months | The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". |
cookielawinfo-checkbox-others | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other. |
cookielawinfo-checkbox-performance | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance". |
viewed_cookie_policy | 11 months | The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data. |