Covid a sprzedaż internetowa – zmiany, problemy, wyzwania

Jeszcze długo przed covidem dało się zauważyć rosnący trend sprzedaży w sklepach internetowych. Wprowadzenie jednak lockdownu i zamknięcie sklepów stacjonarnych spowodowało gwałtowny wzrost sprzedaży online. Pandemia pozwoliła wyciągnąć wiele wartościowych wniosków na temat zwyczajów zakupowych, potrzeb Klientów i obnażyła problemy sklepów internetowych.

Raport Atena Research&Consulting – Ścieżki zakupowe Polaków w 2021 pokazał, że Polacy nabierają coraz większego przekonania do zakupów internetowych.

Aż 80% Polaków przekonało się do zakupów online, oceniając je jako szybkie i łatwe.
64% polskich konsumentów korzystających z internetu dostrzegło, że pandemia wpłynęła na sposób dokonywania przez nich zakupów!

Źródło: https://atenaresearch.pl/zasoby/zakupy-w-internecie.pdf

Zmienił się sposób myślenia o konsumencie i biznesie – w drastycznie szybki sposób

Covid spowodował nagłą zmianę zachowań konsumenckich, napływ nowych użytkowników online (którzy wcześniej nie korzystali z zakupów internetowych) i zmusił właścicieli sklepów do uważnej analizy, zrozumienia nowych potrzeb konsumentów i wprowadzenia rozwiązań, które na te potrzeby odpowiedzą.

Nastąpiło znaczne przyspieszenie digitalizacji Klientów, przełamanie dotyczasowych obaw konsumenckich i nawyków. Tak duża rewolucja wymusiła na sprzedawcach liczne zmiany w sposobie komunikacji, kanałach sprzedaży oraz obsługi Klientów, zarówno przed, jak i posprzedażowej.

Sklepy muszą być bardzo elastyczne w obliczu nowej ery e-handlu, zrezygnować ze starych przyzwyczajeń, bazować na danych, analizować je i wyciągać wnioski. Wiele branż musiało gruntownie przebudować swoją strategię i dostosować ją do nowych warunków.

Zmienił się sam konsument i jego potrzeby. Klient robi zakupy inaczej

Covid wpłynął na zwyczaje zakupowe. Rozpoczął się wielki boom na dostawę art. spożywczych do domu, zamówienia dostarczane dronem, paczkomaty, kasy samoobsługowe. Przed pandemią niewiele sklepów spożywczych oferowało możliwość dostawy do domu. Rozpoczął się “wyścig z czasem”.

Coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów online za pomocą aplikacji mobilnych z dostawą do domu. Dopełnia wszystkich formalności z poziomu aplikacji w smartfonie.

Wg raportu Atena Research&Consulting w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, wzrasta wykorzystywanie telefonów/tabletów podczas zakupów on-line. Konsumenci coraz odważniej sięgają po urządzenia mobilne, dokonując zakupów. Rzadziej natomiast korzystają z laptopów/komputerów stacjonarnych.

Źródło: https://atenaresearch.pl/zasoby/zakupy-w-internecie.pdf

Co jest obecnie dla Klienta najważniejsze

1. CENA. Na początku ścieżki zakupowej chce zorientować się w cenach produktów – 65% zaczyna od Allegro, 61% od Google.
2. DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTÓW. Bardzo istotna jest dla niego informacja o dostępnych rodzajach produktów.
3. SZCZEGÓŁOWE PARAMETRY. Ta informacja pozwala mu poznać wartość produktu, porównać z innymi.
4. PROMOCJE I AKCJE SPECJALNE. Możliwość zaoszczędzenia jest od zawsze dużą wartością dla Klienta, szczególnie jeśli atrakcyjna cena dotyczy dobrej jakości produktu.
5. NAJLEPSZE PRODUKTY W KATEGORII. Jakość jest dla Klienta często decydującym czynnikiem, nawet jeśli cena jest wysoka.
6. OPINIE O PRODUKTACH. To, jak inni oceniają dany produkt, jest bardzo ważną informacją dla kupującego. E-Konsumenci często bazują na opinii innych, szukają potwierdzenia słuszności swojego wyboru.
   

   Źródło: https://atenaresearch.pl/zasoby/zakupy-w-internecie.pdf

   Głównym powodem dokonania zakupu w sklepach internetowych jest cena.

   Dla 41% konsumentów jest to ważny powód.
   Dla 28% główny powód.

Jakie wyzwania stoją przed sprzedawcami?

1. Najważniejsze jest trafić z przekazem do odpowiedniej grupy docelowej. Do tego potrzebna jest rzetelna analiza informacji o Twoich odbiorcach.
2. Zrozumieć potrzeby Klienta, właściwie je zidentyfikować i odpowiedzieć na nie.
3. Musisz postawić na budowanie bazy lojalnych klientów.
4. Inwestuj w nowoczesne rozwiązania (automatyzację, wielokanałowość marketingu).
5. Pamiętaj o tych, którzy przed covidem nie kupowali przez Internet. Dopiero restrykcje związane z pandemią zmusiły ich do tego. Masz szansę przekonać te osoby, by po pandemii nadal kupowały online, i to u Ciebie. Zaoferuj im proste, intuicyjne i bezpieczne procesy zakupowe i płatnicze.
6. Oferuj to, co jest dla nich ważne:

• atrakcyjne ceny,
• wygodne metody dostawy (polscy konsumenci coraz częściej zamawiają towary do dedykowanych punktów odbioru – paczkomatów, coolomatów, lodówkomatów).
• nowoczesne metody płatności (wzrosła popularność BLIKA i szybkich przelewów, które są uważane za bezpieczniejsze i wygodniejsze). Najważniejsze jest bezpieczeństwo klientów i wygoda zakupów.
• szybki czas dostawy.
• duży wybór produktów.
• atrakcyjne warunki zwrotów.

Pandemia pokazała, że konsumenci są w stanie szybko dostosować się do nowej sytuacji, a sprzedawcy odpowiedzieć na ich nowe potrzeby. Oczywiście początkowo nie było łatwo, bo wyniki badania „E-commerce w czasie kryzysu 2020” pokazały, że w marcu wiele osób było niezadowolonych z dostępności towarów i długich czasów dostaw. Później docenili zakupy online, szczególnie branżę spożywczą, do której przez ostatnie lata nie mogli się przekonać. Wszystko dlatego, że sprzedawcy właściwie odczytali ich potrzeby i rozwiązali problemy.

Źródła:

https://atenaresearch.pl/zasoby/zakupy-w-internecie.pdf
https://eizba.pl/wp-content/uploads/2020/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2020.pdf