Dlaczego klienci porzucają koszyki w sklepach online?

Polacy chętnie robią zakupy w sklepach online, ale są coraz bardziej wymagającymi klientami. O ile kilka lat temu z uporem realizowali zamówienia, nawet w przypadku trudności z wypełnieniem formularza, o tyle obecnie bardzo szybko rezygnują z zakupów w przypadku napotkania jakichkolwiek trudności. Jakie są najczęstsze powody porzucania koszyków w sklepach internetowych?

Porzucone koszyki to sytuacje, w których klient ma już w nim produkty, jednak nie kończy zamówienia i opuszcza sklep internetowy. Najczęściej wymienianymi przyczynami zaniechania finalizowania zakupów są:

• zbyt mały wybór metod płatności (lub brak określonego sposobu płatności),
• zwrot zakupów za dodatkową opłatą (brak bezpłatnych zwrotów towarów),
• zbyt wysokie ceny dostawy,
• brak informacji o całkowitej kwocie zamówienia,
• zbyt skomplikowany proces zakupowy,
• znalezienie tańszych produktów u konkurencji (w innych sklepach internetowych),
• skomplikowana i niejasna polityka zwrotów,
• brak opinii o produktach i sklepie,
• ograniczony kontakt z obsługą sklepu lub całkowity brak,
• za długi czas dostawy,
• słabe zdjęcia produktów (złej jakości),
• brak możliwości szybkiego wyszukania produktów w sklepie.

Zanim zatem zaczniesz starać się o zwiększenie wartości koszyka, przeanalizuj swój sklep i sprawdź czy jest on w dobry sposób zaprojektowany:

• zredukuj formularz do minimum, proś tylko o te dane, które są niezbędne do zrealizowania zamówienia (im mniej pól do wypełnienia, tym lepiej),
• pozbądź się rozpraszaczy i zbędnych elementów,
• sprawdź responsywność – RWD to w obecnych czasach konieczność,
• zadbaj o prostotę i intuicyjność, ujednolicenie kolorów i spójność przekazu.

Koszyk jest nierozerwalnie związany z kartą produktu, a zamieszczone w tych dwóch miejscach informacje muszą być spójne i uzupełniać się nawzajem. Częstym błędem, który skutkuje rezygnacją z zakupów, jest brak informacji o wszystkich kosztach już w karcie produktu. Patrząc na wyniki badań można zauważyć, że formy i koszty dostawy są niezwykle ważne dla klientów: z jednej strony to darmowa dostawa skutecznie zachęca do zrobienia zakupów, z drugiej – brak informacji o jej kosztach skutkuje pozostawianiem koszyków i opuszczeniem serwisu. Jeśli nie masz możliwości zaoferowania darmowych przesyłek, zadbaj o to, by wszystkie koszty były widoczne już w karcie produktu pamiętając, że rzetelna informacja jest zawsze lepsza niż jej brak.

Jak zminimalizować ryzyko porzucenia koszyka?

• Zadbaj o przejrzystą politykę cenową, nie ukrywaj kosztów.
• Stwórz przyjazny dla klientów system zwrotów towarów.
• Maksymalnie uprość ścieżkę zakupową.
• Zainwestuj w e-mail marketing przypominający o porzuconych zakupach.
• Udziel atrakcyjnych rabatów/promocji za dokończenie transakcji.
• Monitoruj porzucone koszyki na Facebook,u i korzystaj z narzędzi remarketingowych.
• Użyj narzędzi Google Ads. do remarketingu.

Kiedy już uporasz się ze zbyt dużą liczbą porzuconych koszyków i zoptymalizujesz swój sklep możesz zająć się działaniami, dzięki którym podniesiesz wartość koszyków swoich klientów.

6 sposobów na zwiększenie wartości koszyka

• Cross – selling – sekcja, w której klient znajdzie dodatkowe produkty, będące komplementarne do tych, które ma w koszyku (w odpowiedniej cenie)
• Up-selling – sekcja z produktami z tej samej kategorii, które wybrał klient, jednak z nieco wyższą ceną.
• Kody rabatowe – obietnica dodatkowej zniżki, którą klient dostanie po dodaniu do koszyka jeszcze jednego przedmiotu ze sklepu
• „Do darmowej dostawy brakuje ci tylko…” – kuszenie darmową dostawą składnia do kontynuowania zakupów, zwłaszcza jeśli komunikat jest prosty i czytelny
• Social proof – licznik pokazujący liczbę osób, które już kupiły dany produkt – metoda ta działa na klienta zachęcająco i sprawia, że dany produkt wydaje się mu jeszcze bardziej atrakcyjny ze względu na swoją popularność.
• Wspólny koszyk – nadal rzadko stosowany sposób na zwiększenie wartości koszyka, polegający na umożliwieniu klientowi zaproszenia swoich znajomych do wspólnych zakupów (unikalny link generowany przez sklep).