Dlaczego warto zainteresować się omnichannel?

Badania firmy Aspect Software pokazują, że firmy, które zaadaptowały strategię omnichannel osiągają aż o 91 proc. większą retencję klientów niż firmy, które takich działań nie prowadzą. Statystyka ta pokazuje, jak ważna jest spójna obecność marki zarówno w kanałach sprzedaży tradycyjnej (offline) jak i w świecie wirtualnym (e-commerce, social media). Czym zatem jest omnichannel i dlaczego warto?

Encyklopedia Zarządzania definiuje omnichannel jako filozofię działania, która zakłada spójność pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży i komunikacji z klientem. Mówiąc inaczej, konsument spodziewa się takiego samego doświadczenia w sklepie stacjonarnym, jak i wirtualnym. Oczekuje, iż zwrotu towaru zakupionego w internecie będzie mógł dokonać w pobliskim punkcie fizycznym i na odwrót.

Omnichannel broni się liczbami

Wprowadzenie strategii spójności umożliwia dynamiczny rozwój sklepu internetowego. Jej ogromną zaletą jest korzystny wpływ na budowane relacje z klientami,, zarówno nowymi, jak i powracającymi do sklepu. Jak pokazują badania Aberdeen Group, firmy mocno zaangażowane w działania omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów. Dla porównania, do sklepów, które nie przykładają dużej uwagi do działań wielokanałowych powraca zaledwie 33% klientów. Ogromne różnice widać również kiedy przyjrzymy się rocznym dochodom. Silne zaangażowanie w omnichannel przynosi firmie wzrost rocznych przychodów o 9,5% i spadek kosztów o 7,5% rok do roku, natomiast statystyki te, dla firm niezaangażowanych w omnichannel to raptem 3,4% wzrostu rocznych przychodów i 0,2% spadku kosztów.

Klient w centrum

Dobrze zaprojektowane doświadczenie omnichannel to niemal gwarancja zadowolenia klienta. Według Zendesk aż 87% konsumentów uważa, że marki powinny dokładać jeszcze większych starań, by zapewnić bezproblemową obsługę. W tym samym badaniu znaleźć można informację, że 64% badanych oczekuje udzielenia pomocy przez sklep w czasie rzeczywistym (o chatbotach w e-commerce przeczytasz w naszym artykule). Indywidualne podejście do problemu klienta ma bardzo duże znaczenie – według badania przeprowadzonego przez Accenture, aż 89% klientów denerwuje się, kiedy musi powtarzać kolejnym przedstawicielom na czym polega ich problem. Dlatego warto zaprojektować system obsługi klienta tak, aby dany klient miał zawsze kontakt z tym samym przedstawicielem.

Przekrój wirtualnych wydatków w coraz większym stopniu pokrywa się ze średnią strukturą domowego budżetu. To dowód na to, że zakupy online stały się dla większości z nas czymś naturalnym, przestając pełnić rolę alternatywy centrum handlowego. Szczególnie widoczne jest to w rosnącym trendzie spożywczym, czyli branżą, która tradycyjnie nie kojarzy nam się z kurierskimi dostawami i wygodą robienia zakupów z poziomu własnej kanapy.

Piotr Zając, CEO Network Interactive
Chcesz porozmawiać o polskim e-commerce? Napisz do mnie na LinkedIn.

W dobie nowych technologii internetowych, rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości sprzedaży rynek e-commerce przechodzi prawdziwą rewolucję. Rośnie świadomość klientów, a wraz nią ich wymagania. Wprowadzenie strategii omnichannel jest najlepszą odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów i wyzwania stawiane przed Twoją firmą.