Dostawa w e-commerce – jak kupują Polacy?

Według badań przeprowadzonych przez Gemius na polskich internautach, dla 55 proc. konsumentów zachętą do częstszych zakupów w internecie byłoby obniżenie kosztów dostawy. Dla kolejnych 31 proc. równie ważny jest czas dotarcia przesyłki. Dostawa, zaraz po cenie ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Jak przygotować swój sklep na potrzeby nowoczesnych klientów?

Do zakupów w internecie przekonuje nas przede wszystkim wielka wygoda. Wskazujemy na całodobową dostępność (75 proc. badanych) oraz komfort kupowania z dowolnego miejsca (np. z wykorzystaniem smartfona). Po drugiej stronie medalu mamy przeszkody, z którymi muszą zmagać się kupujący.

Co najczęściej zniechęca? Długie oczekiwanie na dostawę i jej wysokie koszty, które dla ⅓ konsumentów stanowią skuteczne zniechęcenie do dalszych zakupów. Co więcej, aż 13 proc. kupujących nie zdecydowało się na zakupy w internecie z obawy o problemy z dostawą właśnie. Wyraźnie widać, jak wielkie znaczenie ma dostarczenie przesyłki do klienta. Jakie opcje najczęściej wybierają Polacy i jak dostosować swój sklep do jego potrzeb?

Najpopularniejsze metody dostawy

Ponad ⅔ polskich konsumentów wybiera opcję dostawy kurierem bezpośrednio do domu lub do pracy (drugi model staje się coraz bardziej powszechny). Dzięki połączeniu szybkości kuriera oraz wygody odbioru w dowolnym czasie, sieć InPost oraz jej flagowe paczkomaty (rozwijane osobno także przez Pocztę Polską) w dość szybkim czasie były w stanie zagarnąć aż 61 proc. przesyłek. Co ciekawe, jeden na trzech konsumentów wybiera odbiór w punkcie odbioru, jak kioski Ruchu czy centra handlowe. Połowa Polaków korzysta z usług Poczty Polskiej.

Warto zaznaczyć, że osoby od 15 do 24 roku życia najchętniej sięgają po opcje bezpłatnej dostawy z możliwością darmowego zwrotu lub wymiany towaru (aż 70 proc.). Silna adaptacja technologii internetowych, które dla pokolenia Z są niezwykle naturalne sprawia, że oczekują oni przeniesienia doświadczenia ze sklepu stacjonarnego (wybierz – przymierz – kup lub odłóż) do sklepu internetowego. Opcja darmowej dostawy i zwrotu im to gwarantuje.

Piotr Zając, CEO Network Interactive
Chcesz porozmawiać o polskim e-commerce? Napisz do mnie na LinkedIn.

Dostawa zachęca do zakupów

Udostępnienie klientom najwygodniejszej (dla nich) formy dostawy może mieć realne przełożenie na wyniki sprzedażowe. Według badań, 55 proc. konsumentów chętniej skorzysta z usług sklepu, który obniży koszt dostawy (lub zaoferuje bezpłatną przesyłkę). Jeden na trzech klientów dokona zakupu w konkurencyjnym sklepie, jeśli zaoferuje on szybszą dostawę.

Szybkie czasy

Standardy szybkości i kosztów dostawy również ulegają zmianie. Dzięki nowym technologiom transportowym (np. coraz częściej wykorzystywane w Stanach Zjednoczonych drony – taką technologię wprowadza m.in. Amazon) całkiem realna stała się dostawa jeszcze tego samego dnia (85 proc. konsumentów skorzysta z takiej oferty). Jeśli dostawa towaru do klienta będzie trwała więcej niż 72 godziny, zaledwie 7 proc. zainteresowanych zdecyduje się na taki zakup. Ile powinna kosztować wysyłka? Najlepiej, jeśli będzie bezpłatna (43 proc. badanych) lub prawie darmowa. Jeśli dostawa będzie kosztować więcej, niż 10 zł, na zakup zdecyduje się co czwarty konsument. Podnosząc cenę do 20 zł praktycznie możemy zapomnieć o sukcesie w e-commerce (1 proc. deklaruje zakup).