Jak dobrze obsługiwać klientów w sklepie online?

Rzetelna obsługa klienta w sklepie online ma bardzo duży wpływ na wizerunek firmy lub marki, a co za tym idzie – przekłada się na jej pozycję na rynku, a więc i na sprzedaż. Klienci zwracają uwagę na to, w jaki sposób są obsługiwani i traktowani, jakie otrzymują odpowiedzi na pytania, czy otrzymują kompetentną pomoc w razie jakichkolwiek problemów czy niepewności.

Poniżej znajdziesz podstawowe i najważniejsze zasady związane z obsługą klientów w sklepie internetowym, których wdrożenie w własnym e-biznesie przełoży się nie tylko na większą liczbę pozytywnych opinii, ale i ogólny rozwój firmy.

Łatwy i szybki kontakt

Zamieszczenie danych kontaktowych w witrynie to absolutna podstawa. Oczywiście większość sklepów ma zakładkę „kontakt”, zawierającą wszystkie dane firmy, jednak warto umieścić numer telefonu czy adres email w miejscu stale widocznym dla klientów.

Nikt nie lubi czekać na odpowiedź –Świetnie sprawdzi się w tym celu czat na stronie, umożliwiający szybki kontakt z obsługą.
Drugą najważniejszą sprawą jest jak najszybsza odpowiedź na każde zgłoszenie. Natychmiastowa reakcja na każde pytanie sprawi, że nie tylko zwiększysz szanse na pozyskanie klienta, ale też zyskasz jego zaufanie i uznanie. Lekceważeni klienci rezygnują z zakupów.

Uczciwość i szczerość

Odpowiadając na pytania bądź po prostu szczery, nie wciskaj klientom na siłę produktów, jeśli nie spełniają one ich oczekiwań. Nie oszukuj i nie podawaj nieprawdziwych informacji. Klient doceni Twoją uczciwość, nawet jeśli odradzisz mu dany produkt z jakiegoś powodu. Pamiętaj, że rozmowa to świetny sposób na przedstawienie dodatkowej oferty czy rekomendację alternatywnych produktów.

Popełniłeś błąd? Przyznaj się i przeproś

Bardzo często spotykanym błędem jest przenoszenie winy na klientów, wybielanie siebie i nie przyznawanie się do błędów. Odpowiednie reagowanie na tzw. „kryzysy w sieci” nie jest łatwą sztuką, jednak warto poznać chociaż podstawowe zasady. Po pierwsze – skrupulatnie zapoznaj się z problemem. Popełniłeś błąd? Po prostu przeproś, napisz sensowne wyjaśnienie, podziękuj za zwrócenie uwagi i zaproponuj rozwiązanie sytuacji. Pamiętaj, że klienci docenią nawet drobne rekompensaty – gratis do opóźnionej przesyłki, zniżkę na kolejne zakupy czy obniżkę ceny.

Jeśli to Klient nie ma racji postaraj się w rzeczowy (i przede wszystkim grzeczny) sposób wyjaśnić sytuację i zaproponować jej rozwiązanie. Warto podglądać marki, które na co dzień muszą zmierzyć się z dziesiątkami nieprzychylnych komentarzy np. pod postami na fb. To prawdziwa skarbnica inspiracji i tego, jak reagować w sytuacjach kryzysowych.