Jak poznać własnych klientów? Obsługa klienta w e-commerce (cz. 2)

W pierwszej części naszego artykułu o obsłudze klienta w sklepie online pisaliśmy o podstawach: organizacji działu, jego celach i funkcjach. W części drugiej poruszamy temat zbierania informacji o klientach – czyli skąd czerpać wiedzę o tym, jak zorganizować sprawnie działający dział obsługi klienta i w jaki sposób zaoszczędzić nieco budżetu.

Pierwszym i najważniejszym źródłem informacji o Twoich klientach powinni być… Twoi klienci. Nic odkrywczego w tej myśli nie znajdziemy, jednak nazbyt często spotykamy się z przedsiębiorcami, którzy mają znakomity pomysł, środki i metodę jego realizacji, jednak nie mają podstawowej wiedzy na temat swoich potencjalnych klientów. Powoduje to, iż pomimo wysokiego poziomu świadczonych usług po prostu mało kto o nich wie. Dlaczego? Ponieważ reklamują się w kanałach i z pomocą komunikatów, które nie są dopasowane do ich grupy docelowej.

Jak pozyskać informacje od klientów? Jeśli Twój sklep już funkcjonuje, nigdy nie powinieneś zmarnować okazji do tego, żeby dowiedzieć się czegoś nowego o swoich potencjalnych klientach. Skąd przyszli na Twoją stronę? Gdzie z niej wyszli? Na jakiej części strony zatrzymują się najchętniej? Do tego dochodzi szereg danych demograficznych, takich jak lokalizacja, wiek, wykształcenie, płeć, zainteresowania czy piastowane stanowisko, tworzący spójny i pełny obraz przykładowego klienta (tzw. persony zakupowej). Dopiero po jej stworzeniu i poznaniu swojego modelowego kontrahenta możemy stwierdzić z dużą pewnością, że właśnie taki kanał i styl komunikacji będzie najbardziej optymalny.

Czy musimy zatrudniać osoby odpowiedzialne za obsługę infolinii, jeśli 95 proc. potencjalnych klientek naszego sklepu z kosmetykami preferuje kontakt przez czat? Bardziej logiczna wydaje się inwestycja w pracowników przy komputerach, którzy skrócą czas obsługi. Być może warto zainwestować w napisanie algorytmu bota, który natychmiast odpowie na wiadomość, odciążając osoby pracujące przy biurkach? Dzięki poznaniu grupy docelowej, możemy z dużą dozą pewności odpowiedzieć na te pytania, oszczędzając czas i pieniądze, jednocześnie zwiększając efektywność sklepu.

Piotr Zając, CEO Network Interactive
Chcesz porozmawiać o polskim e-commerce? Napisz do mnie na LinkedIn

Grupę docelową możemy też poznać wykonując dokładną analizę desk research. Branża e-commerce nigdy nie śpi, niemal codziennie publikowane są kolejne badania, raporty i analizy ekspertów. Na naszym blogu także znajdziecie analizy rynkowe i wpisy, w których omawiamy konkretne branże. Dajcie znać w komentarzach, jakie kolejne branże i rynki powinniśmy omówić.