Koszty dostawy zakupów w sklepach internetowych a zadowolenie klientów

Jak wynika z raportu Gemius 2020 to koszty dostawy zakupów w głównej mierze wpływają na zadowolenie klientów i decydują o podjęciu decyzji o finalizacji transakcji w sklepie internetowym. A dokładniej – niższe koszty dostawy były wskazywane jako element, który potencjalnie skłaniałby do zrobienia zakupów w danym sklepie.

Oprócz kwestii finansowej, dla konsumentów liczy się również sam sposób dostawy zamówienia – aż 71% osób wskazało dostarczenie bezpośrednie kurierem pod wskazany adres jako preferowaną formę dostawy (jednocześnie jest ona najczęściej wybierana – kuriera do domu lub do pracy wybiera 58% kupujących). Tuż za nim znalazł się odbiór paczki w paczkomacie – takie rozwiązanie preferuje 52% klientów).

Trzy najczęściej wymieniane elementy, które mogłyby zachęcić internautów niekupujących online do zrobienia zakupów w sklepie internetowym to: niższe koszty dostawy, niższe ceny produktów i szybsza dostawa.

Darmowa dostawa i darmowy zwrot – potencjał dla e-sklepów

Na pytanie, jakie koszty dostawy towaru najbardziej zachęcają do zrobienia zakupów przez internet, aż 59% wszystkich badanych osób robiących zakupy w sklepach internetowych wskazało na darmową dostawę z możliwością darmowego zwrotu.

Podanie jasnej i konkretnej informacji o darmowej dostawie daje użytkownikom sklepu internetowego poczucie bezpieczeństwa i pewność, że kwota za zakupy nie zwiększy się po przejściu do koszyka. Brak dodatkowych kosztów za przesyłkę i darmowy zwrot towarów sprawdza się głównie w branży odzieżowej, gdzie konsumenci mają świadomość tego, że po otrzymaniu zamówionej odzieży lub obuwia może się okazać, że niewłaściwie wybrali rozmiar lub kolor. Przykładem marki z branży fashion, która zdecydowała się na takie rozwiązanie, jest sklep Zalando – klienci mają możliwość zamówienia ubrań, przymierzenia ich w domu i ewentualnego odesłania bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Zapewnienie klientom darmowej dostawy to dodatkowy koszt dla właściciela sklepu internetowego, który zazwyczaj zostaje „ukryty” w cenie samego produktu lub z własnej marży. Coraz więcej jednak firm kurierskich przedstawia tak atrakcyjne warunki współpracy, że koszty związane z darmowym przesłaniem do klienta jego zamówienia jest na tyle niski i atrakcyjny, że nawet niewielkie sklepy internetowe mogą wdrożyć takie rozwiązanie.