Obsługa klienta kluczem do sukcesu w e-commerce

Według HubSpot, 80 proc. klientów rezygnuje z robienia interesów z firmą, jeśli spotkają się ze słabą, nieprzyjemną obsługą klienta. Z badań KPMG wynika, iż chętniej ufamy firmom, w których możemy połączyć się z konkretnymi ludźmi. Te dwa raporty mówią nam wszystko – spójna, sprawna i uczciwa obsługa klienta to dziś absolutny standard, jeśli chcemy odnieść sukces w e-commerce.

Ludzie odpowiedzialni za obsługę klienta – niezależnie od tego, czy mamy do czynienia ze sklepem stacjonarnym czy online – są niezbędnym składnikiem sukcesu każdego handlowca. W tradycyjnej placówce handlowej sprzedawcy obsługują potencjalnych klientów, podpowiadając odpowiednie rozwiązania, zgodne z planem sprzedażowym na dany okres. W sklepie online dział obsługi klienta nadaje całemu przedsięwzięciu ludzkiej twarzy. Dodatkowo, dzięki szybkości i anonimowości kontaktu, z pomocy online decydujemy korzystać się nawet częściej.

Jak zorganizować dział obsługi online?

• Poznaj swoich klientów i ich oczekiwania. Musisz znać także swój sklep. Czego w nim brakuje? Jakich informacji będą oczekiwać potencjalni kupujący? Gdzie mogą utknąć w procesie zakupowym? (pamiętaj, że wg. Statista niemal 70 proc. koszyków zakupowych jest porzucanych).
• Na podstawie potrzeb i oczekiwań grupy docelowej oraz analizy mocnych i słabych stron swojego sklepu możesz stworzyć księgę odpowiedzi. Zawiera ona przykładowe pytania oraz wskazówki dla konsultantów, jak odpowiedzieć na dany problem. To podstawowe narzędzie pracy każdego działu obsługi klienta – dzięki temu klient, niezależnie od tego, z kim w firmie rozmawia, zapewniony ma taki sam standard obsługi.
• Wybierz kanały komunikacji, które najbardziej odpowiadają twoim potencjalnym klientom. Czy chcą używać czasu na stronie internetowej? Czy wystarczy im kontakt z botem, który wskaże odpowiednie miejsce w sklepie, czy może wymagają możliwości rozmowy z żywym człowiekiem? Czy chętnie używać będą telefonu, czy lepiej będzie poświęcić większe siły na obsługę czatu i mediów społecznościowych? Odpowiedź na to pytanie może przynieść duże oszczędności i zwiększyć ROI inwestycji w dział obsługi klienta.

To tylko kilka podstawowych informacji na temat organizacji działu obsługi klienta w sklepie online. W następnych częściach omawiamy sposoby zdobycia informacji o klientach i optymalizacji procesu obsługi klienta.