Omnichannel w internetowym sklepie odzieżowym

Omnichannel to filozofia działania, która zakłada spójność pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży i komunikacji z klientem. Trend ten powstał w odpowiedzi na zmieniające się nawyki zakupowe klientów, którzy coraz częściej podczas zakupów wykorzystują smartfony czy inne urządzenia mobilne, nawet jeżeli te odbywają się w sklepie stacjonarnym.

Według badań Google aż 71% konsumentów uważa, że jest to ważna część tego doświadczenia. Zamawiający nie chcą być w żaden sposób ograniczeni, a współczesny przedsiębiorca, chcąc sprostać wymaganiom, powinien prowadzić działania sprzedażowe w wielu kanałach jednocześnie (sklep stacjonarny, sklep online, aplikacja mobilna, konsultanci telefoniczni, livechat itp.).

Zdrowy mix

Zakupy online stały powszechne, według Gemius 62% polskich internautów dokonało kiedyś zakupów online (to już 15 milionów osób!). Rynek e-Commerce jest najszybciej rozwijającą się gałęzią handlu w Polsce i Europie, a najczęściej kupowaną kategorią produktów są właśnie odzież, akcesoria i dodatki odpowiedzialne są za 69 proc. wszystkich zakupów.. Wartość sprzedaży odzieży w internecie sięga już ponad 70% całości sprzedaży online i offline, ale według Harvard Business Review tylko 7% kupuje wyłącznie online (73% kupujących używa w tym celu wielu kanałów).

Dla współczesnych firm modowych wdrożenie strategii omnichannel to nie tylko szansa na dostarczenie klientom spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, ale również sposób na zwiększenie sprzedaży. Najlepszy przykład? Rodzima marka Quiosque – wprowadzona z sukcesem strategia zaowocowała wzrostem przychodu o 500% w ciągu 3 lat.

Piotr Zając, CEO Network Interactive
Chcesz porozmawiać o polskim e-commerce? Napisz do mnie na LinkedIn.

Pozytywny wpływ strategii omnichannel potwierdzają również badania Aberdeen Group. Wykazały one, że aż 91 proc. klientów firm, które mocno angażują się w działania omnichannel, ponownie korzysta z ich usług.

Omnichannel w praktyce

• Click&collect

Umożliwienie klientom odbioru zakupów w sklepie stacjonarnym to podstawowe rozwiązanie wpisujące się w strategię omnichannel. Mniej popularne jest pokazywanie w sklepie online dostępności towarów w sklepie tradycyjnym, które dla sprzedawców mody powinno być szczególnie ważne – wielu klientów będzie chciało przymierzyć towar przed zakupem. Informacja o dostępności towaru lub jego braku pozwoli zaoszczędzić im czas.

• Wygoda reklamacji

Połączenie kanałów online i offline umożliwi klientowi zgłoszenie reklamacji bez wychodzenia z domu. Bez znaczenia czy kupił towar w tradycyjnym sklepie czy zamówił go online, może zgłosić reklamację przez internet, a kurier pojawi się pod jego drzwiami. Zwiększając komfort kupującego przyczyniamy się do podjęcia przez niego decyzji o zakupie.

• Jednolita cena

Spójna strategia cenowa na wszystkich kanałach sprzedaży wzmacnia wiarygodność marki odzieżowej. Wprowadzając omnichannel warto również zadbać o jednakowe promocje i rabaty w sklepach stacjonarnych i online.

E-commerce to już nie tylko klasyczna sprzedaż w internecie, świat realny i offline coraz bardziej się ze sobą przenikają, a klienci, niezależnie od tego, gdzie się znajdują, oczekują identycznych wrażeń oraz stałej i spójnej interakcji z marką. Zbudowanie spójnej strategii omnichannel przez markę w branży modowej jest sporym wyzwaniem, ale przynosi ono wymierne korzyści.