Sklepy internetowe i e-commerce w dobie pokolenia Z

W 2019 roku aż 62% internautów deklarowało dokonywanie zakupów w sklepach internetowych – to aż o 6% więcej niż w poprzednim roku. Można się więc spodziewać, że również w 2020 nastąpi wzrost i liczba transakcji w sklepach online znów pobije rekord. Szacuje się, że wartość polskiego rynku handlu internetowego przekroczy w tym roku 70 mld złotych!

Polski rynek e-commerce rozwija się bardzo prężnie, Polacy pokochali zakupy w sklepach internetowych i coraz większą uwagę zwracają nie tylko na produkty i marki, ale też doświadczenia związane zarówno z samym procesem składania zamówienia, jak i jego obsługą.

Na dynamiczny rozwój e-commerce i wzrost liczby sklepów internetowych wpływ ma przede wszystkim rosnąca liczba internautów, głównie pokolenia Z, dla których nowoczesne i inteligentne technologie są codziennością i pasją, a świat online jest naturalnym środowiskiem. Do tego dochodzą takie czynniki jak spopularyzowanie spersonalizowanej reklamy, upowszechnienie smartfonów do obecności w sieci (w tym również zakupów) oraz coraz większe inwestycje marek w rozwój i optymalizację sklepów internetowych i omnichannel.

Z przeprowadzonych w kwietniu w 2019 roku badań (E-commerce w Polsce, Gemius) jasno wynika, że zachowania zakupowe różnią się w zależności od wieku, płci, wykształcenia i zamożności internautów. Różnice pomiędzy pokoleniem X (osoby urodzone pomiędzy 1965 a 1983, obecni 40- i 50-latkowie) a pokoleniem Z (najmłodsza generacja, obecni nastolatkowie i 20-latkowie) są ogromne. Właściciele sklepów internetowych muszą sprostać wymaganiom i komunikować się ze swoimi klientami w odpowiedni sposób.

Pokolenie Z a świat zakupów online w liczbach

Jak widać z powyższych danych dla pokolenia Z najważniejszymi czynnikami motywującymi do zakupów w sklepach internetowych są dostępność 24h/dobę, nieograniczony czas na podjęcie decyzji i szerszy asortyment (w tym możliwość znalezienia rzadkich i kolekcjonerskich produktów). Duże znaczenie mają również programy lojalnościowe i spersonalizowana oferta.

Formy dostawy towarów ze sklepu internetowego preferowane przez pokolenie Z

Pokolenie Z zdecydowanie częściej wskazywali różnorodność form dostaw jako czynnik, który motywuje ich do dokonywania zakupów w sklepie internetowym. Bezpośrednia i błyskawiczna dostawa oraz możliwość darmowego zwrotu skutecznie przekonuje ich do transakcji online.

Formy płatności w sklepie internetowym preferowane i wybierane przez pokolenie Z

Szybki przelew przez serwis płatności, płatność gotówką przy odbiorze osobistym, przelew tradycyjny i wysyłka za pobraniem to cztery rodzaje płatności, które najbardziej zachęcają do zakupów wszystkich badanych respondentów. Z przeprowadzonych badań wynika, że osoby młodsze coraz częściej korzystają już z różnych form płatności – wiąże się to z większym dostępem młodych osób do nowoczesnych technologii, posiadaniem własnych kont bankowych i kart płatniczych.

Co jest ważne dla pokolenia Z w sklepach internetowych?

Aż 17% badanych osób z pokolenia Z jako czynnik skłaniający do częstszego robienia zakupów online wskazuje również łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych, bardziej szczegółowe informacje o produkcie oraz lepszą dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych.

Z przeprowadzonych w kwietniu badań wynika również, że bardzo silnym czynnikiem motywującym do składania zamówień w sklepach internetowych są również:

• niższe koszty dostawy,
• niższe ceny niż w sklepach stacjonarnych,
• kody rabatowe i zniżki dla klientów sklepów internetowych,
• szybsza dostawa,
• szerszy asortyment,
• bezpieczne formy płatności.

Warto też zwrócić uwagę na fakt, iż najmłodsza grupa badanych osób częściej wskazuje na wysokie koszty dostawy, natrętne reklamy czy trudności związane z płatnością, gwarancją i zwrotami jako najczęściej napotkane problemy podczas robienia zakupów przez internet.

Wybierając sklep internetowy pokolenie Z wskazuje też na rekomendacje i polecenia serwisu (opinie na forach, polecenia przez znajomych) i dużo większą uwagę zwracają na wizualny aspekt – liczy się dla nich atrakcyjny wygląd sklepu internetowego (estetyczna, czytelna prezentacja informacji, ładny układ graficzny). Zwracają również uwagę na to, czy sklep internetowy oferuje płatność przy odbiorze, czy informacje o zwrotach i reklamacjach są podane w czytelny sposób.

Zrozumienie potrzeb i omnichannel to konieczność

Dla pokolenia Z wirtualny świat bywa bardziej realny niż rzeczywistość, a technologie cyfrowe są oczywistością, w związku z czym mają inne oczekiwania od sklepów internetowych i inaczej podejmują decyzje zakupowe. Kanałem dotarcia do nich nie są już „tradycyjne” formy reklam – ich wybory kształtują influencerzy, którzy kształtują panujące trendy i kreatywne kreacje reklamowe. Co ważne – najmłodsze pokolenie jest doskonale zorientowane w sieci, dlatego od samego sklepu internetowego oczekuje czegoś więcej niż szybkiej realizacji zamówienia.

Pokolenie Z aktywnie uczestniczy w życiu marki, ważna jest dla niej jej filozofia i wartość dodana, jaką otrzymają po wejściu w interakcję czy dokonania zakupu w sklepie internetowym. Preferują swobodną komunikację i krótkie, niewymagające większego zaangażowania z ich strony komunikaty (głównie wizualne, stąd największa popularność nowych mediów społecznościowych tj. Tik Tok, Instastories czy Snapchat). Cenią kontakt całodobowy oraz możliwość tworzenia treści dla marki (np. zdjęć z produktem i hasztagiem firmy). Skutecznie trafia do nich storytelling i przedstawianie przez firmy „zaplecza” (np. filmy backstage na InstaStories).