Sklepy internetowe w 2020 roku – silna personalizacja i m-commerce

Dwa najsilniejsze trendy w e-commerce – personalizacja oferty oraz szybkie i różne formy płatności to odpowiedź na coraz bardziej precyzyjne oczekiwania internautów i klientów sklepów internetowych. Już nie tylko sam produkt musi trafiać w potrzeby klienta –wszystkie treści, komunikacja i obsługa ma wywoływać wrażenie, że sklep działa właśnie dla konkretnej jednostki. Do tego doskonałe wersje mobilne, szybkie płatności i maksymalnie uproszczona ścieżka zakupowa – to główne wyznaczniki dla sklepów, które chcą osiągnąć sukces w wirtualnej rzeczywistości.

Pozyskanie klienta bywa kosztowne, więc każdy porzucony koszyk to potencjalna strata dla sklepu. Badania pokazują, że w najbliższym czasie łatwiej będzie utrzymać klienta przedstawiając mu spersonalizowaną, idealnie dopasowaną do niego ofertę oraz gwarantując szerszy wachlarz rodzajów płatności (w tym szybkich, „jednym kliknięciem”).

Oczywiście, jak w ostatnim czasie, nadal konieczna jest zbieranie i dokładna analiza danych oraz segmentacja klientów i grup docelowych. Dobrze przeprowadzona analiza i rekomendacje oparte na rzetelnym audycie pozwalają na wdrożenie efektywnych działań, eliminujących przeszkody do finalizacji zamówień w sklepie internetowym – już samo przyjrzenie się Google Analitics pozwoli sprawdzić, w którym momencie klienci porzucają koszyki i opuszczają stronę.

Personalizacja oferty i komunikacji w sklepach internetowych

Internauci coraz częściej odrzucają treści, które nie są spersonalizowane i zindywidualizowane – klienci oczekują bowiem oryginalnej treści, dopasowanej do jego potrzeb, biorącej pod uwagę jego wcześniejszą aktywność i historię zakupową. Personalizacja wymaga właściwego zmapowania ścieżki klienta i wnikliwego poznania jego potrzeb. Z badań Salesforce wynika, że już w 2016 roku aż 61% młodych internautów chętnie udostępniło swoje dane po to, by sklep mógł spersonalizować do nich swoją ofertę (źródło: “State of the Connected Customer 2016”).

Personalizowana oferta i komunikaty (newslettery, e-maile czy wiadomości o upominku urodzinowym) wzmacniają pozytywne doświadczenia klienta, budują jego lojalność i – co niezwykle ważne – wyręczają go. Internauci lubią mieć podane na tacy to, czego aktualnie potrzebują. Personalizacja oferty sprawia również, że klienci nie czują się traktowani masowo, są wyróżnieni i czują się bardziej komfortowo.

Sposobów na personalizację oferty jest wiele – najpopularniejszym jest mechanizm związany z wyświetlaniem polecanych i rekomendowanych produktów, w zależności od przeglądanej kategorii oraz reklama e-mail, informująca o promocjach na produkty, które znalazły się w kręgu zainteresowań. Warto pochylić się również nad personalizacją na podstawie geolokalizacji, choćby w aspekcie optymalnej formy dostawy zakupów. Silnym narzędziem jest również technika upsell, która polega na sugerowaniu kolejnych produktów, powiązanych z tym znajdującym się w koszyku, czyli sugerowanie artykułów, które mogą klienta zaciekawić, są uzupełnieniem wybranych przez niego towarów.

Intuicyjna ścieżka zakupowa, prosty koszyk i szybkie płatności – oczywiście w wersjach mobile

O ile samo przeglądanie towarów jest dla internautów przyjemne, o tyle finalizowanie transakcji to już doświadczenie związane z wydawaniem pieniędzy. Im szybszy proces, tym mniejsze ryzyko porzucenia koszyka. Biorąc pod uwagę fakt, że e-commerce powoli zamienia się w m-commerce koniecznością jest dostosowanie kart produktów i koszyka do małych ekranów i dopasowanie nawigacji do wersji mobilnych.

Z badań wynika, że w 2020 roku zwiększy się popularność błyskawicznych płatności mobilnych i portfeli elektronicznych (np. Google Pay, Apple Pay). W sklepach internetowych nie można ograniczać się już więc do 2 czy 3 podstawowych form płatności – im więcej możliwości, tym większe szanse, że klient sfinalizuje swoje zamówienie.

Odpowiedzią na potrzeby klientów sklepów internetowych jest również technologia PWA, czyli progresywne aplikacje internetowe –  przewiduje się, że mogą one zastąpić nawet 50% aplikacji mobilnych.