# 1 Grzechy sklepów internetowych – dostawa

Tym artykułem otwieramy serię wpisów – grzechy sklepów internetowych. Pomyślisz: o co chodzi, zwłaszcza teraz w dobie pandemii, sprzedaż online kwitnie, to najlepszy moment, by rozwinąć skrzydła w e-handlu. Tak, ale to też sprawdzian dla wielu sprzedawców, ogromna konkurencja i nowe, inne potrzeby Klientów, którym trzeba sprostać.

Dane też sygnalizują pewien problem. Co prawda w 2020 roku powstało prawie 11 800 sklepów internetowych, ale też ponad 5 000 zawiesiło działalność (wg raportu Co (u)gryzie e-commerce?). Sami Klienci różnie odbierają działanie sklepów internetowych: 51% badanych jest zdania, że e-sklepy sprawnie dostosowały się do pandemii, 49% – że raczej sobie nie poradziły. Żadnych problemów w e-commerce nie dostrzega jedynie 12% internautów. Ponadto to na Allegro kupuje więcej konsumentów, niż w sklepach internetowych – sprawdź https://plugstore.pl/allegro-glowny-wygrany-pandemii-sklepy-internetowe-przegrywaja-dlaczego/

Dostawa wg kupujących to jeden z najgorszych obszarów działalności sklepu

Kupujący głównie zwrócili uwagę na:

• nieterminowość,
• niewygodny wybór,
• wysokie ceny.

Wymagania wobec e-commerce znacząco wzrosły w okresie pandemii. Szczególnie kobiety chcą wiedzieć, co dzieje się z ich przesyłka i nie chcą czekać dłużej na dostawę.

8 na 10 klientów dostrzega problemy z dostawą w sklepach internetowych

CENA: ⅕ badanych wskazuje na brak darmowej dostawy i zwrotu.

EKOLOGIA: ¼ badanych zwraca uwagę na stosowanie przez sklepy online nieekologicznych form opakowań, bądź brak opcji dostawy ekologicznej (wszystko w 1 paczce, nawet jeśli miałoby to wydłużyć czas dostawy). Najbardziej rażące dla klientów jest:

• stosowanie opakowań zbyt dużych w stosunku do zawartości,
• wykorzystywanie foliowych wypełniaczy.

InPost już rozpoczął swój proekologiczny marketing. Podkreślają, że dzięki paczkomatom redukują szkodliwe emisje nawet o 75% w stosunku do tradycyjnej dostawy kurierskiej. Rozpoczęli też program Green City, w którym będą realizować projekty mające na celu poprawę zanieczyszczonego środowiska.

WYGODA I BEZPIECZEŃSTWO: Klienci zwracają uwagę także na brak opcji śledzenia przesyłki (częściej kobiety), niewygodny wybór paczkomatów lub innych punktów odbioru i brak możliwości zapakowania produktu na prezent.

Źródło: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2021/03/Co_ugryzie_ecommerce_2021_Raport-1.pdf

DŁUŻSZE TERMINY DOSTAW: Konsumenci traktują dłuższe terminy dostaw jako sygnał, że sklep internetowy nie radzi sobie w czasach pandemii.

Kiedy konsumenci są w stanie dłużej poczekać na dostawę?

Konsumenci chcą błyskawicznych dostaw, ale są też w stanie poczekać na towar dłużej, jednak tylko w konkretnych okolicznościach:

1. Gdy dostawa będzie darmowa (19%).
2. Ze względu na pandemię (18%).
3. Gdy zamawiają coś unikalnego (16%).
4. Ze względów ekologicznych (14%).
5. W żadnym przypadku nie chce zaczekać (18%),
6. Na dostawę nie chcą w szczególności czekać kobiety (31%), osoby z Pokolenia X (30%) i osoby z miesięcznymi dochodami na wysokim poziomie 5000-7000 zł netto (54%).

Źródło: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2021/03/Co_ugryzie_ecommerce_2021_Raport-1.pdf

Najczęściej wybierane formy dostawy w sklepach internetowych

Paczkomaty są obecnie najczęściej wybieraną formą dostawy. Na drugim miejscu kurier z dostawą do domu (raport „E‑commerce w Polsce 2020”).

Co zrobić, by Klient nas rozgrzeszył. Jak poprawić terminowość i łańcuch dostaw?

Ankieta zadowolenia klienta

Ankieta zadowolenia Klienta to dla Ciebie najlepsze źródło wiedzy, bo podchodzi bezpośrednio od kupującego. Dowiesz się, czy dostawa przebiegła pomyślnie, na ile została oceniona, czy wystąpiły jakieś problemy i jak możesz im zaradzić. Dzięki tak cennej wiedzy będziesz mógł usprawnić proces dostawy: zmienić firmę dostawczą, dodać nowe opcje dostawy itd. Wystarczy kilka kluczowych pytań, by nie zanudzić Klienta, a uzyskać kluczowe informacje. Przykładowe trzy:

1. Jak oceniasz dostawę zamówionego towaru?
2. Jak oceniasz poszczególne aspekty dostawy? Terminowość, cena, kultura osobista kuriera, miejsce dostawy, opakowanie produktu itd.
3. Czy jest coś, co moglibyśmy zrobić lepiej?

Warto wysłać do Klienta wiadomość SMS, zapraszając go do wypełnienia ankiety.
Można też przeprowadzić ankietę telefoniczna, dzwoniąc codziennie do losowo wybranych Klientów, badając ocenę dostawy.

Wysłałem ankietę i … nic z nią nie robię! To błąd. Należy ją przeanalizować, wyciągnąć wnioski, zadzwonić do niezadowolonego Klienta, porozmawiać z nim, ustalić szczegóły. A następnie zrobić krok na przód i wprowadzić dobre zmiany.

Różne formy kontaktu w sprawie dostawy

Klient musi czuć się zaopiekowany. Musi mieć też możliwość wyboru najdogodniejszej formy kontaktu.

1. Wprowadź różne formy kontaktu: telefon, mail, live chat itd.
2. Utwórz osobny mail przeznaczony wyłącznie do zapytań o wysyłkę – wyslka@twojadomena.pl
3. Określ godziny, kiedy jesteś dostępny dla Klientów.
4. Szybko reaguj, informuj nawet jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi czy pomocy od razu, daj sygnał, że zbadasz problem i odezwiesz się jak najszybciej.

Informacja o numerze przesyłki

Klient oczekuje, że po zakupie otrzyma informację, kiedy dotrze do niego przesyłka. Każdy kupujący powinien otrzymać informację o numerze przesyłki.

Jak najniższe koszty wysyłki
Najlepiej darmowa dostawa i zwrot

O ile Klient jest w stanie zapłacić więcej za dobry produkt, o tyle, chce zaoszczędzić na przesyłce.

Dlatego:

1. Zaproponuj chociaż 1 rodzaj darmowej dostawy.
2. Informuj za co dokładnie klient płaci – np. ubezpieczasz wysyłkę lub pakujesz produkt w sposób, który zwiększa gabaryt przesyłki.
3. Taka informacja musi znaleźć się w sklepie lub w wiadomości wysłanej do Klienta.
4. Nie oszukuj Klientów, oni to widzą. Nie zwiększaj kosztów dostawy, by klient miał wrażenie, że za produkt płaci mniej.

Czy darmowa dostawa działa? Tak, i to bardzo. Przekonało się chociażby o tym Allegro – gdy wprowadzili darmową dostawę do paczkomatów. Efekt: tłum, kolejki, przeładowane paczkomaty.

W przypadku progu cenowego warto dodać w sklepie internetowym licznik, który pokazuje ile jeszcze brakuje Klientowi do darmowej dostawy. Po co? Dlatego, że konsumenci już na etapie szukania produktów myślą o darmowej dostawie. Aż 76% badanych twierdzi, że darmowa dostawa jest istotna podczas poszukiwań produktów online. Wybierają ten sklep, który ma darmową dostawę, a następnie tak kompletują zamówienie, by ją uzyskać.

W zamian za darmową dostawę / darmowy zwrot możesz zachęcić klientów do programu lojalnościowego, subskrypcji newsletterów czy lajków na profilach społecznościowych.
71% klientów jest chętnych zapisać się do takich programów w zamian za darmową dostawę.
53% klientów jest chętnych zapisać się do takich programów w zamian za darmowy zwrot.

Bezpieczeństwo dostawy

Klienci oczekują, by opakowanie było:

• trwałe,
• estetyczne,
• oryginalne,
• ekologiczne,
• personalizowane.

Klienci chcą przede wszystkim odebrać towar nieuszkodzony. Dlatego musi być solidnie pakowany. Poza tym, wybierając firmę kurierską warto zapytać o odsetek uszkodzonych przesyłek oraz o ubezpieczenie. Wybierz takiego partnera, który nie zawiedzie Cię szczególnie w szczytach paczkowych (np. od początku listopada do Świąt Bożego Narodzenia).

Czas dostawy

Sklep internetowy powinien informować dokładnie o czasie dostawy: ile zajmie przygotowanie paczki (pakowanie, wprowadzenie do systemu, nadanie) oraz jej transport. Należy określać dni robocze. Nie naginać prawdy, licząc na więcej zamówień, To zgubne.

Warto wprowadzić ekspresowe doręczenie paczki, nawet za dodatkową opłatą. Klientom bardzo zależy na jak najszybszej dostawie.

Klienci oczekują informacji o dacie doręczenia oraz dostawy w określonym czasie. Jeśli poinformujesz Klienta, że towar będzie u niego do 5 dni roboczych, to nie zdziw się, że po 8 dniach roboczych otrzymasz miażdżącego negatywa.

Różne formy dostawy

Sklepy internetowe powinny oferować różne formy dostawy z kilku powodów:

1. Klienci lubią mieć wybór.
2. Klienci to osoby z różnych grup wiekowych, o różnych preferencjach, dla jednych kurier będzie najlepszą opcją, dla innych odbiór osobisty lub Poczta Polska.

Udostępnij wiele sposobów dostawy, np. Poczta Polska, wysyłka kurierem, paczkomaty, paczka w ruchu, odbiór w punkcie, odbiór osobisty.

Efektywny łańcuch dostaw

Należy wyeliminować najczęściej pojawiające się błędy, które skutkują brakiem terminowości.

• wydanie towaru niezgodnego z zamówieniem klienta lub opóźnienie w jego wydaniu,
• nieumiejętne rozplanowanie wydawania przesyłek,
• załączenie złej dokumentacji,
• awarie i wypadki losowe (np. wypadek, remont drogi),
• odmówienie przyjęcia przesyłki przez klienta (np. w wyniku opóźnienia dostawy czy otrzymania towaru niezgodnego z zamówieniem).

Jak to zrobić?

1. Outsourcing logistyki. Zlecenie usług logistycznych zewnętrznej firmie zajmującej się logistyką i organizacją dostaw.

• Co-packing – pakowanie oraz przepakowywanie produktów. Korzyści: oszczędność czasu i kosztów związanych z wynajmowaniem oraz prowadzeniem magazynów.
• Dropshipping – właściciel sklepu internetowego powierza dostawcy zadania związane z wysyłką towaru, a sam odpowiedzialny jest wyłącznie za zbieranie zamówień i wysyłanie ich do hurtowni.
• Fulfillment – kompleksowa usługa, która wspomaga cały proces realizacji zamówień w sklepie internetowym (obejmująca m.in. magazynowanie, konfekcjonowanie, etykietowanie, wysyłka towarów czy obsługa zwrotów i wymian).

2. Automatyzacja logistyki w sklepie internetowym. Usprawnienie przygotowania i nadawania paczek do Klientów. Na przykład automatyczne wypełnianie i drukowanie etykiet nadawczych. Takie rozwiązanie dostępne jest poprzez integrację API ze sklepem internetowym.

Podsumowując:

Klienci za wszelkie problemy z dostawą obwiniają nie dostawców, a sklep internetowy, w którym zakupili produkt. Dlatego tak ważne jest wprowadzenie rozwiązań optymalizujących proces dostawy. Klienci oczekują, by dostawa była szybka, zgodna z wyznaczonym terminem, bezpieczna (dotarła w idealnym stanie) i najlepiej darmowa. Wygoda, oszczędność i bezpieczeństwo – tym przede wszystkim kieruje się nowy typ konsumenta. Sklep internetowy musi odpowiedzieć na te potrzeby, jeśli chce sprzedawać.

Źródło:
https://eizba.pl/wp-content/uploads/2021/03/Co_ugryzie_ecommerce_2021_Raport-1.pdf
https://eizba.pl/wp-content/uploads/2019/07/poradnik_ups.pdf